投诉处理与技巧
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
一般来说，客户所投诉的都是一些小事。
但对于商家来说，如果能把客户投诉的小事解决好，就能够增加客户的忠诚度，否则客户投诉的小事就会演变成危机。
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
投诉处理三原则
1、处理好客户方面；
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：部门当班部长是投诉第一责任人
投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键，换位思考，从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——若客户要求符合公司规定，按规定办理。
——若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源
投诉处理的要点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。
投诉的改进
有投诉一定要找到原因
工作质量投诉一定要找到责任人
工作质量投诉一定要有改进措施并落实
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。投诉的阶段
客户投诉一般分为两个步骤：
第一个阶段是抱怨，即将心中的怨气发泄出来，之后客户的投诉就进入到第二个阶段，即要求商家解决问题。
投诉的第一阶段
在第一阶段，许多客户会大吵大闹，把心中的抱怨发泄出来。在客户进行发泄的时候，最好的方式就是配合客户，而不要阻止客户进行宣泄。
投诉的第二阶段
客户发泄后，很多问题就迎刃而解了，但如果没有得到充分发泄，客户接下来就会追加更多的附加条件。所以在客户发泄的过程当中，有些语言是要避免的。
处理投诉应避免的语言
您可能不知道……
您肯定弄错了……
您应该……
我们不会……我们从没……我们不可能……
您发这么大的脾气也解决不了问题……
您是来发脾气的还是来解决问题的……这是不可能的…
请您不要骂人……
您不要叫……
在客户发泄时，以上的每一句话都是火上浇油，因此这些语句是坚决要避免的。
投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人，这不是我们的事
公司的规定就是这样的
你看/听不懂吗
改天再和你联络（通知你）
这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
特征：
—情绪激动，或哭或闹建议
—保持镇定，适当让客户发泄
—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案：
—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢
—告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案：
有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消费者权益保护的相关法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题
